开发是维护客户的起点和基础。起点不高，基础不牢，维护也就成了无本之木、无源之水；维护不好，开发也就没有意义。目前，一些工业品企业在客户开发与维护上存在较多矛盾：

1、大客户开发的短视行为，造成维护的困难。

营销人员为了快速增加业绩，完成公司下达的销售任务，从而获得自己的收益，就忘记了大客户选择的标准与判断，只要有人做就统统拿下，滥竽充数。结果，大客户是多了，不过什么样的客户都有了，实力差的、信誉不好的都有，很不利于后续的服务。

2、与客户之间只有利益关系，不能创造双赢。

开发大客户，维护大客户，不可否认是为了公司利益。然而，如果把局部的短期收益绝对化或者最大化，就难以与客户建立风雨同舟、水乳交融的双赢关系，双方的合作只能是浅尝辄止，后会无期。

3、重开发，轻维护，有损公司形象，客户寒心。

许多企业对大客户是重开发、轻维护。前期洽谈时高层咸集、精英荟萃；资质显赫，阵容强大。一旦签约实施，往往减员换将，拼凑应付。结果客户寒心，再无续意。当进则进，当退则退，双方才能在充分信任的基础上实现双赢的预期目标。

大客户的维护在营销实践中是大多销售员偏向和乐于去做的事，而新客户的开发却很少有人愿意主动去做。从这一现象可以看出客户维护与开发之间的现实矛盾，其根源是新客户开发需要大量投入、开发周期长且在开发期间的收益很少、开发存在着很多不确定因素成功率较低。

有的企业，大客户被一些资历老的业务员把持着，他们着力服务好这些大客户，小富及安，根本无心也无力开发新的客户，导致市场增长减慢甚至下降。与此同时也就形成了大客户无比重要的地位，为此公司不得不在客户强势的情况下作出更大的让步，否则就要承担大客户流失所带来的严重损失。如此的恶性循环，使得企业处于尴尬的境地。

当公司要求业务人员加大新客户开发力度的时候，业务人员几乎同时要求公司给予特殊的开发期保护政策，要求公司化解新客户开发的高投入低收益的风险以及对新客户的更加优惠的政策。如此也就不可避免地导致老客户与新客户之间的矛盾，进而是维护老客户的业务人员与开发新客户的业务人员之间的矛盾。

开发与维护这一矛盾体的存在，也是促进工业品制造企业营销创新的动力源泉。缓和这对矛盾并将其转化营销动力，主要的方法如下：

一， 强化营销的过程管理，大客户实行对口分段专业服务，新客户实行跟踪服务，对客户、项目信息等实行专人汇总分析，按照工业品营销六大步骤的客户分类步骤实施客户关系管理。明确并强化客户是公司资源的意识；

二， 依据客户开发与维护的工作量与侧重点的不同、投入不同、当期收益不同等特点，制定适应公司营销战略的营销绩效考核办法。大客户维护的KPI侧重与客户销售额的增长以及大客户展转介绍新客户的数目；新客户开发的KPI侧重于新客户开发的数目、新客户的质量与潜力等。

(来源：恩虹咨询  发布时间：2012-3-20)